SEOKSEN BLOGI

Palvelumuotoilu terveys- ja hyvinvointialan yrityksessä – Case Respecta

11 kesä, 2020

Palvelumuotoilu on monipuolinen työkalu asiakaskokemuksen ja yrityksen toimintamallien kehittämiseen toimialasta riippumatta. Palvelumuotoilun keskiössä on ihminen, joten se on oiva väline juuri sote- ja hyvinvointialan yrityksille.

Avasimme aikaisemmassa kirjoituksessa mitä palvelumuotoilu oikeastaan tarkoittaa, ja miten monipuolisia hyötyjä sillä voidaan saavuttaa. Aikaisemman blogitekstin pääset lukemaan täältä. Tässä tekstissä pureudumme erityisesti siihen, kuinka sosiaali-, terveys- ja hyvinvointialan yrityksille tuotetaan konkreettista hyötyä palvelumuotoilun keinoin. Esimerkkinä käytämme yhteystyötämme Respectan, suomalaisen apuvälineitä ja apuvälinepalveluita tuottavan yrityksen kanssa.

Respecta lähestyi meitä uuden ortopedisen tuotteen kaupallistamiseen liittyen. Tuotteen hankkimiseen liittyvää asiakaskokemuspolkua jäsentämällä autoimme yritystä tunnistamaan kriittiset kontaktipisteet polun varrella, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen ja sitä kautta ostopäätökseen, ja luotiin suosituksia yrityksen tuottamaan palvelumalliin.

Asiakaskokemuspolun määrittämisessä keskeisiä työkaluja ovat:

Osallistavat työpajat
Asiakasymmärryksen tiedonkeruumenetelmät
Tiedon visualisoinnin työkalut ja palvelumuotoilun mittarit

Asiakaskokemuspolun määrittäminen on ennen kaikkea tutkimukseen perustuva prosessi, jonka peruspilari on keskeisten sidosryhmien, kuten asiakkaiden ja palveluntarjoajien osallistaminen mukaan kehitykseen. Avainhenkilöitä osallistamalla saadaan konkreettinen kokonaiskuva siitä, miten kukin taho osaltaan kokee eri vaiheet palvelun tai tuotteen kokonaisprosessissa, ja tunnistetaan esimerkiksi loppukäyttäjän todelliset tarpeet.

Hyvän tuotteen ja palvelun potentiaali menee hukkaan, jos se ei koskaan saavuta käyttäjää

Prosessin syvä ymmärtäminen käyttäjän näkökulmista on hyödyllistä, kun halutaan varmistaa, ettei palvelun piiriin pääseminen tai tuotteen ostopäätös kaadu yritykselle näkymättömään pullonkaulaan. Pullonkaula voi olla esimerkiksi turhauttava toimenpide prosessissa, jonka takia palvelun laatu kärsii asiakkaan silmissä. Tällöin asiakas usein ohjautuu ulos prosessista ja päätyy valitsemaan vaihtoehtoisen palveluntarjoajan, tai terveyspalvelun puitteissa jää pahimmassa tapauksessa kokonaan ilman apua. Respectan tapauksessa autoimme yritystä tunnistamaan, miten potentiaaliset asiakkaat löytävät heidät ja kuinka Respecta voi johdattaa heitä palveluidensa piiriin. Vastaavia polkuja tunnistamalla voidaan sujuvoittaa hoitoprosessia ja ostokokemusta, jotta se tuntuisi käyttäjästä mieluisalta ja mahdollistaisi käyttäjän tarpeiden täyttämisen.

”Muotoilu avaa silmiä sille, mitä tapahtuu ennen kuin se ihminen edes pääsee meidän palveluiden piiriin.”

Sini Sorainen
Markkinointipäällikkö, Respecta

Pilotista vakiintuneeksi työkaluksi

Yhteystyössämme Respectan kanssa keskeisimmässä roolissa olivat organisoimamme työpajat, joihin osallistimme sekä organisaation työntekijöitä, että yrityksen asiakkaita. Näissä työpajoissa tarkastelimme kaupallistettavan tuotteen asiakaskokemuspolkua ja yrityksen palvelumallia tunnistamalla ja nimeämällä prosessissa ilmenevät kanavat, avainhenkilöiden roolit, yrityksen sisäiset toimintatavat kussakin prosessin vaiheessa sekä määrittämällä palvelutodisteet, joilla selkiytetään asiakkaalle palvelua ja sen vaiheita. Palvelutodiste voi olla esimerkiksi vahvistusviesti tietyn prosessin vaiheen onnistuneesta suorituksesta.

Työpajoissa syntyneen tiedon ja materiaalien pohjalta tuotimme Respectalle asiakaskokemuspolun visualisoinnin, jossa toimme kaikki prosessin vaiheet ja tunnistetut kontaktipisteet näkyviksi, sekä ehdotimme toimintamalleja yhdessä työstettyjen ideoiden pohjalta miellyttävämmän hankintaprosessin saavuttamiseksi. Yhteistyömme johti lopulta myös Respectan omistavan Ottobeck-konsernin heräämiseen palvelumuotoilun tuomalle lisäarvolle, ja on sittemmin alkanut sisäisesti mallintaa heidän asiakkaansa polkuja erilaisissa indikaatioissa ja diagnooseissa.

Seos Design on kokenut asiantuntija terveys- ja hyvinvointiyritysten parissa. Olemme keränneet näkyvyyttä maailmalla erityisesti terveys designin saralla, ja olemmekin saaneet työstämme tunnustusta Fenniaprize ja Reddot -palkinnoilla.

Terveysdesignin muotoilupalkinnot

Merivaaran Q-Flow valaisin voitti FenniaPrize Grand Prix ja Red Dot Design palkinnot vuonna 2017. Q-Flow valaisimen suunnittelussa huomioitiin käyttäjätarpeet, helppokäyttöisyys ja laatu, jonka lopputuloksena syntyi moderni leikkaussalivalaisin.

Merivaaran Practico leikkauspöytä sai Fennia Prize kunniamaininnan muun muassa selkeästä design DNA:sta ja käytettävyydestä.

Terveysdesign yhteistyökumppanimme

Axitare
Biogena
Buddy Healthcare
Cleamix
Empeirike

Fieteri
Karhulan Kuntoutuskoti
Merivaara
Perhehoitokumppanit Suomessa
Avosylin
Puremo

Respecta
Sharkmedical
Silmux
TE3 Mobility
Uskalla auttaa

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä niin jutellaan lisää.

Ota yhteyttä

Lue lisää aiheesta

Miksi muotoilulla voidaan tuottaa parempia lääkintälaitteita terveydenhuollon tarpeisiin (osa 2/2)

Lääkinnälliset laitteet kehittyvät koko ajan monimutkaisemmiksi samalla kun työ terveydenhuollossa muuttuu yhä vaativammaksi. Huolellisen käytettävyyssuunnittelun ansiosta laitteista saadaan intuitiivisia, helppokäyttöisiä ja ennen kaikkea turvallisia. Tässä kaksiosaisessa sarjassa esittelemme menetelmiä, jotka osana edistyksellistä muotoiluprosessia luovat pohjan Seoksen lääkinnällisten laitteiden käytettävyyden suunnittelulle.

Miksi muotoilulla voidaan tuottaa parempia lääkintälaitteita terveydenhuollon tarpeisiin (osa 1/2)

(Läpi)näkyvyyttä sosiaalihuollon yksityisyydensuojan alla palvelumuotoilun kautta

Yksityisyydensuojan merkitystä sosiaalihuollon palveluissa ei voi tarpeeksi korostaa. Jokainen yritys joutuu kuitenkin viestimään toiminnastaan ulospäin jollain tapaa, jolloin joudutaan tasapainoilemaan palvelun käyttäjien yksityisyyden ja läpinäkyvyyden kanssa. Puimme tässä tekstissä sitä, miten tällaisia haasteita voi lähestyä, ja kuinka autoimme lastensuojeluyksikkö Fieteriä löytämään näköisiään ratkaisuja.

Miten ja mitkä arvot ohjaavat yritystä?

Arvot määrittävät ja ohjaavat jokaisen yrityksen toimintaa, oli ne sitten tiedostaen valittu tai syntyneet orgaanisesti toiminnan kautta. Toteutimme Karhulan kuntoutuskodin kanssa projektin, jonka tavoite oli määritettyjen arvojen arviointi, uudelleenmuotoilu sekä niiden käytännön toteutuksen ja viestinnän suunnittelu. Kerromme tässä tekstissä, miten autoimme nostamaan yrityksen keskeiset arvot toiminnan ytimeen.

Henkisten hyvinvointipalvelujen digitalisaatio

Avosylin koulutus-ja konsultaatiopalvelut lähti kehittämään kanssamme digitaalista palvelumallia elämänhallinnan MES-ohjelmalleen, joka on tähän asti toiminut vain kasvokkaisten kohtaamisten kautta. Avaamme tässä blogitekstissä hieman sitä, kuinka me autoimme palvelun digitalisoimisessa.

Lääkinnällisen laitteen käytettävyys

Erinomainen käytettävyys on lääkinnällisen laitteen ehdoton perusedellytys. Tässä tekstissä kerromme, kuinka me Seoksella huomioimme käytettävyyden yhdessä kansainvälisesti pandemiataisteluun käytetyn dekontaminaatiolaitteen käyttöliittymäsuunnittelussa.

Terveysdesign periaatteet

Tähän kirjoitukseen on koottu terveysdesignin toisiinsa sidoksissa olevia suunnitteluperiaatteita, jotka nousevat jatkuvasti esille erilaisissa medikaalialan suunnittelu- ja kehitysprojekteissa. Vaikka esimerkit painottuvat teollisen muotoilun puolelle, voidaan samoin periaatteita hyödyntää kattavasti koko medikaali-alan kentällä.

Tutustu viimeisimpiin referensseihimme aihealueelta

SEOKSEN BLOGI

Palvelumuotoilu terveys- ja hyvinvointialan yrityksessä – Case Respecta

Asiakaskokemuspolun määrittämisessä keskeisiä työkaluja ovat:

Hyvän tuotteen ja palvelun potentiaali menee hukkaan, jos se ei koskaan saavuta käyttäjää