Henkisten hyvinvointipalvelujen digitalisaatio – Case Avosylin koulutus-ja konsultaatiopalvelut

Digitalisointi vaatii kokonaisuuden hahmotuskykyä

Keväällä monet meistä yllättyivät etätyöskentelyyn ja -opetukseen siirtymisen haasteista – tuttujen prosessien digitalisointi ei ollutkaan niin suoraviivaista, kuin moni ehkä ajatteli. Esimerkiksi monien näennäisen joutavina pitämät kahvitauot kollegoiden kanssa paljastuivat monille kriittiseksi osaksi sekä työhyvinvoinnin ja -motivaation ylläpidossa, että organisaation läpileikkaavassa kommunikoinnissa. Yhä useampi yritys otti kevään aikana käyttöönsä etäkahvitauot tunnustuksena niiden osallisuudesta toimivan yrityksen kokonaisuudessa.

Miten sitten digitalisoidaan palvelu, jonka ydin on moniulotteinen sosiaalisen ja henkisen hyvinvoinnin tukiprosessi? Aihepiirin mahdollisiin ongelmiin on onneksi herätty, ja etäterapioiden vaikuttavuudesta tehtyjä tutkimuksia on avattu muun muassa Kelan tutkimusjulkaisuissa Etäkuntous (Salminen, Hiekkala & Stenberg 2016) ja Kokemuksia etäkuntoutuksesta – Kelan etäkuntoutushankkeen tuloksia. (Salminen & Hiekkala 2019). Muun muassa tällainen aineisto tarjoaa hyviä referenssipisteitä erilaisista digitalisointimalleista ja palvelukokonaisuuksista vahvuuksineen ja heikkouksineen. Referenssit auttavat myös hahmottamaan kohdeyleisön kypsyysasteen erilaisille alustoille ja työkaluille.

Palvelumuotoilu on ennen kaikkea prosessinjohtamista

Avosylin koulutus- ja konsultaatiopalveluiden kanssa järjestettiin työpajoja, joissa tarkastelimme nykyisen palvelun rakennetta ja lähdimme taittamaan sitä uuden digitaalisen palvelumallin muotoon. Osallistamalla työntekijöitä saatiin aikaan runsaasti keskustelua ja tuotiin esiin erilaisia näkökulmia. Työpajojen avulla tunnistettiin kehityskohtia ja saatiin listattua aihealueita, joita työstämällä Avosylin koulutus-ja konsultaatiopalvelut saattavat tarjota MES-kasvuohjelman uusille kohderyhmille myös digitaalisesti. On tärkeää, että palvelumallia uudistaessa palveluprosessi käydään läpi vaihe vaiheelta, ja jokaista kontaktipistettä ja toimintamallia uskalletaan tarkastella kriittisesti. Usein tiiviisti palvelun piirissä työskentelevän kokonaisuudenhahmotuskyky vääristyy, koska oma ydinosaamisalue on ylikorostunut. Käyttämällä ulkopuolista fasilitoijaa muutosprosessissa voidaan mahdollistaa kokonaisuuden objektiivinen tarkastelu neutraalissa ilmapiirissä ja tunnistaa mahdollisia ongelmakohtia tehokkaammin. Ulkopuolisena on myös usein helpompi hahmottaa kokonaisuuteen vaikuttavat tekijät ja osallistaa prosessiin henkilöt, jotka eivät välttämättä itsekään tunnista kontribuutiotaan esimerkiksi loppukäyttäjäkokemukseen.

Palveluprosessia sujuvoittaa olennaisesti se, että palvelun käyttäjä löytää kaiken yhdestä paikasta. Avosylin koulutus-ja konsultaatiopalveluiden MES-ohjelmaan liittyy erilaisia materiaaleja, jota käytetään tapaamisissa ja niiden välissä ohjaamaan pohdintoja. Digitaalinen toimintaympäristö mahdollistaa paitsi kirjallisten harjoitusten jakamisen ja tekemisen sähköisesti, myös muunlaisen kasvuohjelmaa tukevan materiaalin, kuten videoiden kokoamisen yhteen paikkaan. Digitaalisen palvelun toimivuus riippuu materiaalien loogisesta jäsentelystä ja intuitiivisista nettisivuista, jotka koostuvat mm. yksinkertaisesta ajanvarausjärjestelmästä, sujuvasta ostoprosessista ja luotettavasta maksujärjestelmästä. Kun ihminen on tuen tarpeessa ja kenties jo jaksamisensa äärirajoilla, palvelun käytettävyydellä on erityisen suuri merkitys.

Palvelumuotoilussa ei siis ole suinkaan kyse siitä, että joku ulkopuolinen tulee sanelemaan alan ammattilaisille, kuinka palvelu pitäisi toteuttaa. Avainhenkilöiden tarpeiden, toiveiden ja tietotaidon kuunteleminen ja jäsenteleminen ovat muotoilijan oleellisimpia työkaluja. Palvelumuotoilu on ennen kaikkea prosessijohtamista, jonka ytimessä on organisaation sisäisen muutoksen sujuvoittaminen puolueettomat fasilitoijan avulla.

Viittaukset

Salminen, A-L. & Hiekkala, S. (toim). 2019. Kokemuksia etäkuntoutuksesta. Kelan etäkuntoutushankkeen tuloksia. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019052416890

Salminen, A-L., Hiekkala, S. & Stenberg, J-H. (toim). 2016. Etäkuntoutus. Saatavissa: https://helda.helsinki.fi/handle/10138/161341

Seos designille myönnetyt terveysdesignin muotoilupalkinnot

Merivaaran Q-Flow valaisin voitti FenniaPrize Grand Prix ja Red Dot Design palkinnot vuonna 2017. Q-Flow valaisimen suunnittelussa huomioitiin käyttäjätarpeet, helppokäyttöisyys ja laatu, jonka lopputuloksena syntyi moderni leikkaussalivalaisin.

Merivaaran Practico leikkauspöytä sai Fennia Prize kunniamaininnan muun muassa selkeästä design DNA:sta ja käytettävyydestä.

Terveysdesign yhteistyökumppanimme

Respecta
Sharkmedical
Silmux
TE3 Mobility
Uskalla auttaa