Mitä on palvelumuotoilu ja mitä siitä jää käteen? Keskiössä asiakaskokemus

Asiakaskokemuksen kehittäminen on yksi keskeisimmistä ja yleisimmistä palvelumuotoilun tavoitteista. Kokemus on palvelumuotoilulle sama kuin kommunikaatio on graafiselle suunnittelulle.  Yhä useampi yritys tunnistaa asiakaskokemuksen merkityksen menestykselle. Miten asiakaskokemuksesta sitten kerätään tietoa ja miten asiakaskokemusta kehitetään? Mitä yritykselle jää käteen asiakaskokemuksen kehitysprojektista? Kerromme tässä tekstissä mistä asiakaskokemuksessa on kyse ja miten sitä voidaan kehittää. Lisäksi teimme oppaan, jossa väännämme rautalangasta, mikä on asiakaskokemuspolku ja miten sen avulla voidaan kehittää mitä moninaisempia prosesseja ja kokemuksia.

asiakaskokemus | asiakaskokemuksen kehittäminen | asiakaskokemuspolku | käyttäjäkokemus | palvelumuotoilu

Meidän tavoitteenamme Seoksella on tehdä muotoilusta selkeää ja vastata sillä aina oikeaan tarpeeseen. Palvelumuotoilu on vielä verrattain uusi konsepti, eikä aina ole selvää mihin sitä tarvitaan, miten palvelumuotoilua tehdään ja mitä siitä jää käteen. Kuten kaikki tietopainotteiset alat, tämänkin paheena on toisinaan sietämätön määrä jargonia, jonka käytöstä erityisesti me konsultit saamme usein lokaa niskaamme (ihan syystä). Asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta on tullut trendisanoja, joita toiset rakastavat viljellä, ja toiset eivät voi sietää. Mistä siis asiakaskokemuksessa on kyse? Lähdetään liikkeelle perusasioista..

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä ja asiakastarpeisiin perustuvaa palveluiden ja liiketoiminnan suunnittelua ja kehittämistä. Palvelumuotoilu on kokoelma suunnittelumenetelmiä ja työkaluja, joiden avulla mahdollistetaan moniulotteisten kokonaisuuksien hahmottaminen ja kehittäminen useita näkökulmia huomioiden. Sille on tyypillistä osallistavat menetelmät, joiden avulla tiedonkeruu ja yhteiskehittäminen kohtaavat.

Kerromme lisää palvelumuotoilusta yleisesti blogitekstissämme Mitä palvelumuotoilu on ja mitä se oikeasti tarkoittaa?, tässä tekstissä keskitymme asiakaskokemukseen yhtenä palvelumuotoilun ydinalueista.

Mistä asiakaskokemus muodostuu?

Asiakaskokemus muodostuu, kun asiakas käyttää yrityksen tuotetta tai palvelua yhden, tai useamman kerran ajan. Se on summa, joka muodostuu erilaisista palasista kuten, kun käyttäjä etsii tietoa palvelusta, vierailee yrityksen nettisivuilla, käyttää yrityksen tuotetta, tai soittaa yrityksen huoltopalveluun. Käyttö herättää reaktioita, kuten tyytyväisyyttä, turhautumista tai onnellisuutta. Nämä reaktiot ovat tärkeitä yrityskokemukseen ja brändiin vaikuttavia tekijöitä. Positiivinen palvelukokemus edesauttaa asiakasta mutta se vaikuttaa myös brändikuvaan positiivisesti.

Yrityksen on tärkeä tiedostaa tuotteiden ja palveluiden synnyttämät reaktiot asiakkaissa. On tärkeää tietää minkälaisesta käytöstä ja kohtaamisista syntyy negatiivisia tuntemuksia, jotta niitä voidaan parantaa, mutta on myös tärkeää tiedostaa positiiviset kokemukset, jotta niitä voidaan tukea ja vahvistaa. Yrityksen ei ole mahdollista täysin hallita kaikkia kokemukseen vaikuttavia tekijöitä. On kuitenkin tärkeää pyrkiä hallitsemaan kokemusta aina, kun siihen syntyy mahdollisuus.

Palvelumuotoilulla on työkaluja, joiden avulla asiakaskokemusta pystytään tarkastelemaan ja kehittämään kokonaisuutena. Työkalut mahdollistavat jo olemassa olevan tiedon jäsentämisen selkeään formaattiin, joka tukee kehitystä ja päätöksentekoa.

Miten asiakaskokemusta tutkitaan ja kehitetään?

Asiakaskokemuksen kehittämisessä on kolme oleellista vaihetta:

1. Informaation kerääminen
2. Tieto ymmärrykseksi
3. Ymmärrys toimenpiteiksi

Yrityksillä ja yrityksen työntekijöillä on usein paljon tietoa asiakaskokemuksesta mutta se on pirstaloitunutta. Järjestelmällinen tiedonkeruu auttaa yritystä selkeyttämään sen puutteita ja vahvuuksia. Tiedonkeruu voi tapahtua esimerkiksi haastattelemalla yrityksen asiakkaita ja työntekijöitä. Ihmiset hahmottavat visuaalisia asioita huomattavasti tekstiä tehokkaammin, joten visualisoimalla kerättyä tietoa voidaan välittää parempaa ymmärrystä monimutkaisistakin kokonaisuuksista. Visualisaation kautta voidaan esimerkiksi tunnistaa syy-seuraussuhteita, jotka eivät muuten kävisi ilmi.

Yksi yleisimmistä työkaluista, jota käytämme kokemuksesta kerätyn tiedon visualisointiin, on asiakaskokemuspolku. Asiakaskokemuspolku on nimensä veroisesti asiakaskokemuksen ymmärtämiseen ja kehittämiseen tarkoitettu visuaalinen kaavio.  Asiakaskokemuspolun ympärille muodostuu prosessi, jota kautta asiakaskokemuksesta kerätään tietoa, tietoa jäsennetään ja sitä kautta tehdyt päätelmät ohjaavat muutostoimenpiteitä asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Asiakaskokemuksen kehittämiseen käytettyä prosessia sekä asiakaskokemuspolkua voidaan kuitenkin käyttää myös muunlaisiin prosesseihin. Sama menetelmä mahdollistaa niin sisäisten, kuin ulkoistenkin prosessien kehittämisen. Sitä voidaan käyttää esimerkiksi vierailijakokemuksen, tilakokemuksen tai ostokokemuksen hahmottamiseen. Työntekijäkokemuksen kehittämisellä pystytään sujuvoittamaan yrityksen prosesseja, luomaan tyytyväisempiä työntekijöitä, sekä leikkaamaan kustannuksia.  Ennen kaikkea asiakaskokemuspolku on erinomainen työkalu siksi, että sen kautta voidaan tunnistaa oikeat kehitys- ja jatkotoimenpiteet yrityksen todellisen bisnespotentiaalin tavoittelemiseksi.

Tekemässämme oppaassa avaamme asiakaskokemuspolun moninaisia käyttökohteita, saavutettavia hyötyjä ja palastelemme itse prosessin helposti ymmärrettäväksi.